发现第一条工作流

工作流设计从观察自己的工作开始，不从打开自动化平台开始。

1. 连续记录五个工作日

每完成一项工作，简单记录：

任务	触发原因	输入	步骤	耗时	是否返工

不要追求完整，只记录重复、烦琐或容易漏掉的任务。

2. 合并同类任务

把“周一整理邮件”和“周三整理邮件”合并为同一流程。为每类任务补充：发生频率、平均耗时、输入来源、最终交付物和最常见异常。

3. 五维评分

每项打 1～5 分：

• 频率越高，分越高；
• 单次耗时越长，分越高；
• 规则越清楚，分越高；
• 结果越容易验证，分越高；
• 出错风险越大，风险分越高。

候选分 = 频率 + 耗时 + 规则清晰度 + 可验证程度 - 风险

分数只用于排序。优先选择一个高频、规则清楚、可验证、可回退的流程。

4. 画出现状，不急着优化

以“客户邮件”为例：

客户邮件 · 现状流程（改造前）

1. 1
   收到邮件自动触发

   随时到达，处理经常被打断
2. 2
   阅读并判断类型人负责

   每封都重新判断，没有分类规则
3. 3
   查客户资料人负责

   资料散在三个系统，等待和切换最耗时
4. 4
   写回复人负责

   没有固定框架，质量随当天状态波动
5. 5
   再次检查人负责

   凭感觉检查，附件与承诺容易漏
6. 6
   发送人负责

标出每一步的等待时间、复制粘贴、重复判断和返工。真正的瓶颈可能是资料分散，不一定是写回复慢。

5. 写出第一版目标

不要写“实现邮件自动化”，改为：

在保留人工发送确认的前提下，把十封客户邮件的分类、问题提取和回复草稿时间从 50 分钟降到 20 分钟，连续两周漏项不增加。

目标同时包含范围、收益、质量和人工边界。

6. 进入下一步的条件

• [ ] 任务每周至少发生一次；
• [ ] 已有三次以上真实样本；
• [ ] 能画出现有步骤；
• [ ] 知道合格结果长什么样；
• [ ] 知道哪些动作必须人工批准；
• [ ] 已记录改造前的耗时与错误。

满足后进入《搭建第一条工作流》。